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鵬博士SLA

作者:鵬博士數據 發布于:www.wacw.tw 點擊量:
 

為規范乙方所提供的網絡資源服務及相關服務品質,保障乙方向甲方提供規范的高品質服務,乙方對服務品質做如下保證:
 
第一條 網絡連通性保證
 
1.  “網絡連通性”指甲方托管于乙方機房的網絡設備同互聯網是否連通。“網絡連通"指乙方分配給甲方的網絡端口可以與互聯網相連通;"網絡不連通”指乙方分配給甲方的網絡端口與互聯網不連通。
 
2.  乙方保證甲方網絡系統99.9%的連通性,即每月不連通時間超出44分鐘(含44分鐘)按中斷時間叁倍延長服務時間。
 
3.  “網絡不連通時間”不包括以下原因所導致的甲方網絡系統不連通:
3.1  乙方經甲方同意進行網絡維護所引起的;
3.2  任何甲方的電路或設備(包括甲方租用的乙方設備、及第三方提供的設備)所引起的;
3.3 甲方的應用程序或安裝活動所引起的;
3.4 甲方的疏忽的操作所引起的。
3.5  甲方IP地址受攻擊和甲方內網出現過大非法流量而導致網絡不連通。
3.6  由甲方授權乙方的網絡維護和系統操作所引起的。
3.7  由政府或安全部門等臨時管制所引起的。
 
第二條 電力的持續供應保證
 
1. “電力的持續供應”是指:乙方向甲方提供的市電或UPS電源具有電力;“電力中斷”是指:乙方向甲方提供的市電及UPS電源同時不具有電力。
 
2.  乙方保證甲方網絡系統電力持續供應99.9%的可用性。
 
3. “電力中斷時間”不包括以下原因所引起的電力中斷:
3.1  任何甲方的電路或設備(包括甲方租用的乙方設備、及第三方提供的設備)所引起的;
3.2  甲方的應用程序或安裝活動所引起的;
3.3  甲方的疏忽操作所引起的。
 
第三條 初裝保證
 
1. 乙方的初裝服務內容按照甲方的需求具體包括:
1.1 主機托管服務
1.1.1 電力供應的安裝
1.1.2 網絡連接的安裝
1.2 機房整租服務
1.2.1 機房地面、墻面裝修施工
1.2.2 電力供應的安裝
1.2.3 網絡連接的安裝
1.2.4 恒溫恒濕控制設備的安裝
 
2. 初裝工作時間保證
2.1 整機租用:服務合同簽訂并付款后5個工作日內
2.2 主機托管:服務合同簽訂后5個工作日內
2.3 機柜包租:服務合同簽訂后5個工作日內
2.4 機房整租:根據機房整租初裝工作的需求另行確定。
 
第四條 緊急情況報告保證
 
1. 乙方的標準程序可以每5分鐘ping一次甲方網絡設備。如果甲方的網絡設備在連續2次每次5分鐘的ping過程中沒有響應,乙方將認為服務已不可獲得、處于緊急狀況。乙方在30分鐘之內通知甲方。
 
2. 乙方可以通過甲方選擇的方式(電話/EMAIL/傳真)聯絡甲方指定的聯絡人。甲方可以向乙方申請“緊急情況報告保證”服務。
 
3. 在獲得甲方正式授權前,乙方無權對甲方系統設備進行任何操作。
 
4. 甲方需負責向乙方提供指定聯系人的準確聯絡信息以便乙方與其聯絡。
 
5. 由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定聯系人的聯絡信息已經過時或不準確等不可抗力的原因,乙方將解除“報告保證”的責任。
 
6  若甲方設置防火墻等致使乙方無法ping通或連接到甲方服務器,則乙方不能對甲方提供“緊急情況報告保證”的服務。
第五條 客戶服務代表保證
 
1. 乙方客戶服務代表向甲方提供如下服務:
1.1 服務咨詢
1.2 初裝工作受理及工作情況匯報
1.3 服務變更受理及工作情況匯報
1.4 投訴受理及處理情況匯報
1.5 繳費咨詢及辦理
 
2. 保證為甲方指定1名客戶服務代表負責甲方的售后服務工作。
 
第六條 技術支持保證
 
1. 乙方技術支持工程師向甲方提供如下服務:
1.1 服務器系統狀態監測
1.2 緊急情況通知
1.3 授權下的服務器操作(關閉防火墻軟件、修改配置等簡單操作,但不包括安裝操作系統)
1.4 技術問題咨詢
 
2. 保證隨時有技術工程師負責甲方的技術性售后服務工作。
 
3. 乙方技術工程師為7*24小時工作時間。
 
4. 甲方需要乙方工程師直接對其設備進行操作時,需要向乙方工程師書面授權。
 
5. 甲方需指定1至2人為授權人,只有授權人有權授權乙方工程師對甲方設備進行操作。
 
6. 書面授權必須有甲方授權人的簽字或甲方單位公章。當甲方授權人當時無法以書面形式授權時,可以通過電話向乙方工程師授權,但需在24小時內補辦手續。
 
第七條 技術操作保證
 
1. 乙方工程師在得到甲方授權后方可對甲方設備進行授權的操作。
 
2. 乙方工程師在得到授權后30分鐘內向甲方第一次反饋操作情況報告。
3. 乙方不承擔由于甲方授權操作而對甲方系統所產生的任何影響及其責任。
 
第八條 投訴保證
 
1. 甲方可以書面形式對乙方及乙方某個員工投訴:
1.1 網絡品質
1.2 客戶服務質量
1.3 技術支持質量
 
2. 乙方設立投訴專線受理甲方投訴。
投訴專線010-84603665轉6   400-610-0008轉6
 
3. 乙方在受理甲方投訴后24小時內向甲方提供第一份書面形式的投訴處理情況報告。
 
第九條 機房開放保證
 
1. 乙方數據中心機房全天24小時向用戶開放,甲方可以隨時要求進入乙方機房進行合理的操作。
 
2. 甲方進入機房時需遵循乙方相應的管理規定方能被允許進入。
 
3. 甲方需要進入機房時,需事先向乙方機房工作人員提前說明:
1.1 進入原因
1.2 將進行的活動(操作、參觀等)
1.3 預計進入時間 / 離開時間
 
第十條 不可抗力
 
1. 不可抗力包括:
1.1 地震、臺風、洪水等自然災害;
1.2 戰爭、停電、政府行為。
 
2. 當由于上述不可抗力原因而使乙方無法履行承諾時,乙方不承擔責任。
 
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